集团一经在2004年鼎力大举推行POS效劳 ，其时我也写过关于实验POS效劳的文章。时至今日 ，效劳营销的理念盛行于大江南北各个饲料企业 ，效劳营销的模式更是成为众多企业的营业模式。可是 ，我惊讶地发明客户的知足度并没有获得实质性的提高 ，相反客户的诉苦在许多企业正在增多。一些企业的老总为此感应十分疑心 ，他们说我们的效劳职员在迅速地增添 ，我们的效劳项目越来越多 ，我们的效劳投入越来越强 ，可是为什么销量不见提升而客户的知足度还在一直下降？是我们的效劳能力不如竞争敌手提升得快 ，照旧客户需求转变提升得快？我以为虽然保存上述两方面的缘故原由 ，可是 ，除此之外 ，尚有许多主要的缘故原由被忽视了。
我想我们可以把为客户提供的效劳项目分为：基础效劳项目 ，增值效劳项目和超值效劳项目。
基础效劳项目的主要内容是：一个公司为销售产品而爆发的基本事情 ，好比开票、收款、电话订货、装车、卸货、提供饮水、用餐安排等 ，是那些要求不高 ，简朴易行的效劳Ｉ杏胁返男阅 ，性能优异是为客户提供的好的效劳。
增值效劳项目的主要内容是：一个公司为了产品的价值能够获得充分实现 ，而为客户提供的效劳事情：好比产品说明会、手艺钻研会、销售和效劳职员对客户的一样平常现场指导、使用产品所需的相关知识和信息及产品的提供等等。
超值效劳项目：主要是指那些凌驾公司和行业正常的效劳规模以外的 ，并对客户的谋划带来很大资助的项目 ，好比：客户重大生产难题的解决、重大疫病的防治、系统的谋划指导、特殊职员培训、客户小我私家难题的解决等。
我发明为客户提供超值效劳和增值效劳 ，是公司开发客户的主要手段 ，是公司谋划者乐于投入和勇于投入的部分 ，这方面保存的问题往往是由于公司资源匮乏和能力缺乏而无法做到或者做好。虽然 ，也有部分总司理由于看法落伍而不肯投入。
我还发明基础效劳做得差及增值效劳做得少是客户脱离我们的主要缘故原由。当我们认真谛听客户意见时 ，我们会惊讶地发明那些销售量较量大的公司正在泛起的问题是基础效劳越来越得不到包管 ，许多老客户越来越难以找到昔日的感受了 ，真的是店大压客吗？岂非企业只重视开发新客户 ，不重视老客户吗？各人都知道老客户才是公司的利润中心 ，增进老客户的生长是提升公司业绩增添有用的要领 ，只有老客户的忠诚才华吸引新客户的加盟？墒俏裁茨敲炊嗟墓救春雎粤硕岳峡突У男Ю湍？为什么那么多公司在像“熊瞎子掰苞米”一样地谋划自己的客户呢？是急功近利照旧自作智慧？是自以为是照旧自欺欺人？总之 ，不肯在投资少、回报高的老客户身上投入 ，既是不智慧的行为 ，更是不敷认真任的行为。
我不止一次地提醒我们的治理者和经销商们 ，资助客户获得生长的能力应该是我们的焦点竞争力 ，各人虽然认同 ，可是在谋划历程中现实验动却显得太少 ，由于这个行业中的绝大大都企业把增添客户数目作为了销量增添的重点 ，他们把绝大大都时间和资源都投入到这方面上了 ，并且相互之间睁开了“军事竞赛” ，由此而引起的价钱战、促销战此起彼伏 ，打得天昏地暗 ，精疲力尽 ，痛苦不堪 ，以至于没有精神和能力去做那些现在客户需要的效劳了。其效果是一场没有赢家的战争！
我还不止一次地提醒我们的治理者们：企业的前方是销售 ，销售的前方是后方！由于这个行业的许多公司把销售和为客户提供效劳当成仅仅是销售部分的事情 ，除了销售部以外的部分对客户的需求似乎是无动于衷。而只有高治理者和所有的“后方的职员”把一切从客户的利益出爆发为决媾和行动的准则时 ，前方的职员才华动力十足、所向披靡。优 秀的产品和完善的效劳都是来自这种“客户眷注”！一个企业的市场竞争力不但仅体现在销售系统何等强盛 ，更体现在前后一体化的能力。
客户在效劳方面真正体贴什么？是效劳的态度照旧效劳带来的价值？当我看了、加入了许多客户视察时 ，我得出的结论是他们首先在意的是我们效劳的态度 ，然后才越发关注效劳的价值。越是高层对客户的态度越主要 ，越是下层和专家效劳的质量越主要。中国人在效劳方面较量注重态度 ，而西方人越发注重效劳的质量。现实上 ，中国人也是很是重视效劳质量和效果的 ，只是我们比外国人越发感性一些。以是 ，我们效劳的要害点是质量而不是态度 ，应该是在包管质量的基础上提升我们的效劳态度。
尚有一个问题 ，是下层员工为客户的效劳做得好 ，照旧公司中的治理者为客户的效劳做得好？这在差别公司中简直体现纷歧样 ，可是我知道前者泛起问题时客户可以投诉、维权 ，此后者泛起问题时绝大大都客户只能选择默然或者脱离。已往社会上常讲去政府衙门效劳 ，经常是“大官好见 ，小鬼难缠” ，在我们的公司中是不是也有这样的征象？要知道：虽然大官好见 ，最终没有几小我私家真正去见了大官。再说“县官不如现管” ，谁裁β以后越发难办！以是 ，当治理者不可真正以身作则和充分治理下属时 ，许多效劳是形同虚设的 ，客户的不知足是难以上达的 ，也就是说治理者必需深入现场和市场 ，才华建设以客户为中心的治理及效劳系统。
我们的效劳为什么没有做好？尚有一个问题就是我们基础没有向客户明确允许我们的效劳内容、效劳规模 ，更没有向客户允许我们效劳的质量标准是什么。这样客户便不知怎样评价我们的效劳做得怎么样 ，充其量跟竞争敌手做些较量 ，我们自己也无法准确和准确评价自己的效劳做得怎样。这显然倒运于刷新和提高 ，我们又很难相识客户的知足度。况且我们的效劳基本都是免费的 ，关于免费的工具 ，客户是未便于做出评价和要求的。这样我们又无法知道客户的需求是什么？我们应该再做些什么？我们做得对差池、好欠好？以是 ，我们是一厢情愿地在起劲 ，可是许多时间、许多客户并不买账！我们还没有做到向客户明确我们不可或者暂时不向客户提供什么效劳 ，而许多营业职员为争取到客户 ，经常做出自己不知道能否告竣的允许。这时当客户向我们提出的效劳要求不可被知足时 ，不全是自然而然的。在效劳上 ，我们必需有所为、有所不为 ，并一直提升所为 ，镌汰所不为。
我们必发365集团正在由一个“卖饲料的公司”转型为一个“为客户提供效劳的公司” ，正在由“以销售产品为主”转变为“为客户提供系统解决计划” ，问题的泛起在所难免 ，要害是我们能不可再一次将“效劳优先 ，价值领 先”作为我们的焦点营业理念去贯彻实验 ，在这方面我们只有一个永远的竞争敌手 ，那就是我们自己；永远只有一个瓶颈 ，那就是治理者；永远会有一个帮手 ，那就是客户。我们必发365的效劳理念根植于此！要真正实现这样的理念我们必需重申下面几个看法：
1．我们必需将效劳作为谋划事情的重点 ，并建设、健全效劳系统 ，同时捉住三个要害点：向导带动；前后一体化；从基础事情做起。一直提升效劳能力 ，使超值效劳——POS效劳有后劲。
2．将“效劳优先 ，价值领先”作为我们的焦点营业理念去贯彻实验 ，可是也要明确效劳的规模 ，确定效劳的质量标准 ，建设效劳的反响评价系统。
3．将价值作为效劳的焦点 ，通过态度来富厚和完善价值。
4．将产品价值和效劳价值细密连系在一起 ，既起劲通过效劳来填补产品的缺乏 ，又起劲通过产品质量提高来使效劳简朴化。
5．企业的效劳能力是一直递进式地生长和提高的 ，可是企业对自己的效劳目的的定位必需高远。“允许效劳项目客户知足率”是必发365永远稳固的允许！必发365为客户提供效劳的原点就是：既实事求是、脚扎实地、循序渐进地从客户的基本需求做起 ，又与时俱进地一直完善和提升我们的效劳项目及效劳价值。必发365要永远起劲走在行业效劳的前线！
