我们是否真正重视客户？提到这个问题，我想各人都会以为惊讶，我们还不敷重视客户？我们都把他们当成天主了！就我上半年到各企业走访所看到、听到、相识到的情形来看，我们对客户的重视、效劳还保存许多问题，人们往往是在难题的时间想到天主，当幸福而富足的时间很少有人会想到天主的作用 。事实上，在事情中，我们对客户也经常犯这样的过失，当企业刚刚最先运行、没有销量时，我们对客户可以说是千般珍惜，接到一个客户电话如获至宝，调动公司一切资源来知足他，以使他成为我们的销量泉源 ；可是当公司逐步生长起来，销量稳固、客户群较量大的时间，我们就徐徐失去了无论是对老客户照旧新客户的效劳热情，效劳质量显着下降 。以是我发明在重视客户这个问题上，老的、大的公司就严重些 ；新的、小的企业就好许多 。企业要生长，纵然是大一些的企业也不可止步不前，若是对客户重视度低、效劳差，企业离走入逆境的日子也就不远了，我们要从看法、制度几方面来提高对客户的重视水平 。
首先我们看一个公式：利润=客户价值×客户数目×客户忠诚度，这是市场营销学中经常使用的公式，做为销售部分要思量怎样选择有价值的客户并通过种种方法来增添客户数目，这其中包括一些效劳 ？突е页隙戎傅氖强突е馗垂褐貌返拇问，从公式中我们可以看到它与利润是倍数关系，客户多买一次产品，企业利润就会增添一倍，购置一百次，企业利润就会增添一百倍，美国大的信用卡公司MBNA的履历是：若是客户转头率提高5%，公司利润将增添75%，这个数字是很惊人的 。那么怎样增添客户的购置次数？除了产品质量稳固提升外，主要的就是效劳，通过好的效劳吸引客户，通过特殊的效劳留住客户 。我们都知道效劳分两个阶段，一是GS，就是好的效劳，它是企业效劳的基本要求 ；二是POS，就是令客户出乎意料、想不到的效劳，这是效劳的高境界，也是提高客户忠诚度的基础要领 。GS是基本要求，但我现在我们的一些企业并未做好，来了客户没人接待，没有人给端茶、没有人给他拿公司资料、没有人与他攀谈 ；客户提货要等很长时间，站在那开票就要个把小时 ；客户来总部培训，销售员或者是协调员不体贴他的行程，也欠亨知总部是否要接站 ；客户来公司没有人跟他打招呼，中午各人都去用饭，剩下客户在那坐着……这里我尤其要强调的是：提高客户知足度不但是销售部分的事情而是公司全体职员的事情，甚至在客户知足度提高上非销售部分的作用更大，包括生产、财务、手艺职员及治理职员，客户来到公司、或者往公司打电话接触的是公司的全体职员，各人是否热情周密是客户知足度的要害 。河南有其中洲沐日旅馆，不太好的设施却有着外地高的入住率，险些每一个到那里住过一次的人都会去第二次，缘故原由就是客户以为效劳好，详细要领有许多，但有一个很值得我们学习的就是每一个第二次进旅馆的人从进门那一刻起，保安、前台、司理、电梯效劳职员都会叫出他的姓，王先生或李先生，小孩子会叫出他的名字，客户说似乎回到了家里般亲热，又以为自己真是好被重视 。若是我们能够做到这一点，客户得有多兴奋！GS是一个普遍标准，好比办公室职员要做到SPEC（微笑、礼貌、高效效劳、情形清洁），销售员更要周密、重允许、切实解决客户问题，说真话，这个我们能做到，别的企业也可以做到，况且我们也没有完全做好，以是请各人还要一直增强、完善，每一小我私家都把为客户效劳当成自己的一个事情，或者说为客户效劳是每一个员工的职责，做欠好就是失职，若是因某个员工的效劳不热情而使客户脱离，这个员工就要受到严肃的处分，甚至开除 。由于客户是我们的衣食怙恃，他们是企业保存的基础，也是我们所有员工能够获得收入的包管 。
在GS做好的基础上，我们还要做POS，就是为客户提供令他感动、欣喜的效劳，让他成为我们的忠诚客户 。忠诚客户意味着永远使用我们的产品、一直地为我们提供种种刷新意见、一直地替我们向别人宣传我们的企业，宣传我们的文化 。我们已经有了一大批忠诚客户，往往都是创业初那几年形成的，已经与我们成为血脉相融的相助同伴 。那么怎样做到POS？就我体会而言主要有以下几点：
1、贴近、相识客户，掌握客户信息，这是我们找到效劳缺口、找到客户需求的基础途径，一个从不跟客户接触的再高明的营销专家也不可能提出合适的效劳计划 。使企业走入逆境的两大缘故原由之一就是：远离客户 。当我们远离客户时，就是无的放矢，研发职员开发的产品很可能不是客户需要的产品、销售部销售的方法是客户不可接受的方法、公司推出的各项制度和效劳是市场、客户不需要的或是过时、或是太超前的，可想而知企业怎会有销量？以是贴近、相识客户是我们主要的事情，任何岗位的人都不要放过同客户接触的时机 。我接触客户的时机就未几，但每次同客户接触后我的收获都很是大，对我事情的指导尤其是从客户角度思量事情的方法很是主要，我小我私家以为若是一个事情追究起来对客户没有益处，那就没有太大的意义 。只有我们全员重视客户、研究客户才会获得客户的接受和认可，这是企业生涯之本 。以是，2003年总部提出明确要求，要求所有职员都要捉住一切时机下市场，总司理带动、各部分治理者、效劳职员、办公室职员所有要下市场，同他们谈话、交流，同时先容公司文化，适时提供效劳 。我还记得公司刚刚创业时我们所有职员下市场的情景，办公室所有职员包括秘书、协调员随着总司理使用星期六、星期天下市场，收益很是大，让我们知道客户是怎样的，该怎样同他相同交流才是好的、是他需要的 ；其时的协调员可以一听声音就叫出客户的名字，办公室职员叫出客户的名字就可以说出他的电话，由于险些每小我私家都体贴客户，体贴他这个月订了几吨货，为什么订少了，一旦有问题各人都急得不得了 。我很贪恋谁人时间，我也不接受公司大了后勤就跟客户没关系的说法 。“公司谁对销售认真？不是销售部，是全体成员 。”这是一位企业CEO的口头禅 。
2、提供POS效劳的要害是比别人多一颗心，要想步伐让客户感动，动心，对我们印象深刻 。集团最近网络了许多POS效劳案例，每一个案例都是专心思索的效果 ？突Ю吹焦灸芸吹浇哟锹？用饭时有他愿意吃的饭菜吗？生日时能收到来自我们的祝福吗？家里有难事时能获得我们的资助吗？在掌握客户信息基础上提供一些让他感动的效劳并不难，难的是我们怕不怕贫困，讨不厌恶一些很是噜苏的事情 。一经有一位司理跟我说过：我们公司许多制度不是为客户效劳的，是为我们自己效劳的，主要目的是镌汰客户贫困我们的次数 。听起来很让人痛心，能被客户贫困是一件何等幸福的事情，若是有一天他们不贫困我们了，那效果会怎样呢？天下著名的Schindlerhof公司有一句给员工的赠言：我们公司之以是奇异缘故原由不是由于硬件，硬件永远很难成为第 一，也不是软件，软件也有可能不如别人，而是心件，就是每个员工对客户专心做出与众差别来，使客户对我们难以割舍 。请各人记着，POS是专心的效果，它需要我们具有效劳的意识和让客户喜出望外的兴趣 。我在北京看到金总在已经为客户订好房间的条件下还去房间看一看很不明确，由于那是一个星级旅馆，可是看后发明装修味大，这才让我意识到对客户专心和细节的主要 ；总部来客人，张铁生先生一样平常会针对差别的人要求食堂做差别的菜，好比说有的人要给做一盘土豆丝，都是张先生注重视察的效果 。这正应了推销大王原一平的那句话，“乐成源于细节” 。我们要关注每一个细节，我们任何一个细节的失误，客户都会看到眼里，都会遐想到在质量上我们是否会犯同样的过失，任何一个细节的乐成都会让客户对我们多一份信心与感动，因此我们不可容忍失误，不可允许不专心的事情态度 。销售上讲销售差别，效劳上我们也要有效劳差别，为客户效劳时我们要常问自己一个问题：会让他惊喜吗？会让他印象深刻吗？前一周总部接待了六和集团的高层治理职员，走的时间把我们对他们接待的所有质料都带走，要让自己的员工学习，他们说走了这么多的企业还没有看到像必发365这样在接待效劳方面做得这么感人的 。我们怎么做的呢？为了体现对他们的尊重，我们上网下载了六和的标识和主要的企业文化内容，印在了接待辞和名签上、打在了电脑屏幕上 ；我们印发了全天的旅行日程 ；我们快速地把合影照片送给他们 ；我们用手写方法写下了对他们的真挚接待 ；我们的职员热情、微笑而不失原则，这一切让他们终身难忘，也为日后的相助打下基础 。以是，比别人多一颗心，别人不想我们想，别人想得浅，我们想得深，POS就是比别人多做一些，做得更仔细一些 。
3、效劳需要一直立异，效劳是很是容易模拟的，POS逐步普及开就是GS，我们要留住POS就要一直立异，想到别人的前面才行，立异的条件照旧相识客户、掌握信息 。所有必发365人都要以效劳客户为乐，每小我私家都要思索：在我的本职事情内可以为客户提供哪些立异效劳，不要以为只是销售部的事情 。财务部能不可在客户汇款、催款方法有所改变？生产部发货时对客户是否有效劳？没有做不到的，只有想不到的 。
重视客户尚有一点是要重视同客户打交道多的销售员，他们事情辛勤而压力重大，他们是企业火车头，也是企业人才爆发的主要基地 。我看到一些企业由于规模大了，治理的规模大了，生产、财务、采购也越发主要的同时忽视了对销售员的重视，销售员不肯意回公司，回到公司没有地方坐，没有地方站，公司员工也不熟悉他，治理职员也很少同他们谈话，这是很危险的 。对内而言我们不可提升销售员的忠诚度，不可提高销售员的事情热情，我记得邵博士险些是营业员一回到公司就要与他们谈话，相识市场，这其中有事情需要，更包括了重视与勉励 。这里我明确提出，每一个非销售员工、每一个非销售治理者一定要重视销售员、为他们服好务，让他们回到公司有家的感受，让他们到市场有动力 。有一句通俗的话：公司怎么看待销售员，他将怎样看待客户 。销售员是公司的名贵财产，请所有职员去明确他们，资助他们 。
2003年在集团新的宣传手册里董事长明确提出：“必发365集团致力于成为天下顶 级饲料供应商”要做到这一点需要支付重大的起劲与价钱，任何一个在行业内很好的企业必定是在某些方面做得比其它企业优 秀，我们要在客户效劳上打出必发365品牌的着名度来 。这需要起劲的态度和扎实的手艺功底及完整的效劳系统，集团将在这方面一直增强和强化，也请各人高标准要求自己，重视客户 。在必发365集团，能让客户知足、愉快的行为是庆幸的 ；让客户诉苦、甚至使客户因效劳的缘故原由而脱离企业的行为是可耻的，是该遭到所有职员指责的 。我们办企业就是为客户效劳的，我们企业的员工为客户提供优异的效劳是基本的职责，任何人都有义务，任何人都要把致力于为客户效劳好当成自己的一个事情目的 。让我们在这条路上共勉！
